热水器行业的售后生态：强化服务正当时，但更需扎实落地
所属分类：企业新闻 | 2019-06-07在林内热水器维修体验中发现，从卖产品到提供相关服务，再到提升服务质量，是每个行业发展生命周期的一个必然结果。历经三十多年发展的热水器行业，在产品愈加成熟、格局相对稳定之后，已经步入到了比拼服务质量的竞争阶段。且不论是普及范围更广的储水式电热水器，还是技术要求较高的燃气热水器，作为目前市场主流的两大品类，均涉及到“配送+安装+保养+维修”这一整套繁杂的售后流程，这意味着热水器产品本身在服务端有很大的发挥空间。
那么，热水器行业的售后现状是怎样的?在这一场软实力的较量中，各品牌企业都做了哪些努力?经销商及消费者的满意度如何?还存在哪些服务痛点尚未解决?带着着一系列问题，笔者采访了服务价值链中的三大利益群体：厂家、经销商和消费者。希望从不同的视角，对热水器行业的售后服务进行全方位的探讨和解读。
行业竞争升级，强化服务正当时
作为“三分产品，七分安装”的热水器产品，成功卖出并不意味着销售的结束，而恰恰是销售的开始，做好售后是非常关键的一步。良好的售后服务，既可以为产品带来附加值，还直接影响到用户的满意度和忠诚度，进而提升品牌企业的竞争力乃至盈利能力。
尤其是近年来，面对行业竞争之激烈、品质消费之趋势，各热水器品牌“用服务带动销售、赢得市场”的需求和意愿相比以往都更为强烈，在服务内容的层面展开了“你追我赶、不甘示弱”的竞逐，甚至将服务提升到了与产品并重的战略高度。
整机包修的期限延长，就是最为显见的变化。依据国家三包规定，“热水产品自安装之日起，整机保修一年；主要零部件保修三年”。但据笔者整理发现，目前各热水器品牌均大幅延长了产品的包修年限，其中，储水式电热水器的最长包修年限已达10年之久，燃气热水器则最长为8年(限高端机型)，代表企业为美的、海尔这两大领导品牌。
须知道，国家规定燃气热水器的判废年限为：使用人工煤气期限6年、使用天然气、液化石油气期限8年。电热水器的安全使用寿命也一般在8-12年。照此来看，美的和海尔的这一份承诺，相当于给热水器上了一份“终身保险”，极大提升了产品的市场竞争力。
以此为行业风向标，其他热水器企业纷纷跟进。紧随其后的是万和、万家乐，将电热水器的整机包修期限延长至6年，核心部件内胆则保用8-10年；燃气热水器则根据产品机型的不同划分了3年、5年、8年的不同包修年限，越高端的产品，包修期限越长。而以高端定位全面发力燃气热水器市场的方太，底气十足地将整机包修期限定为5年。另外，A.O.史密斯、林内、能率等外资品牌，也将燃气热水器的整机包修期限从1年延长至3年。
敢于延长包修期限，既是对产品硬实力的自信体现，也表明了加大投入、深耕服务的决心。从人力、物力到财力，各品牌企业都必须倾斜更多的资源到售后服务上。
各热水器品牌的售后服务政策一览
其次，基于服务内核的精细化和差异化转型，正在悄然推进。在用户体验为王的新时代，越来越挑剔的消费者对服务也提出了更高的要求，以前的粗放式经营、形式化管理、滞后式响应显然已经难以为继，唯有真正以用户为中心的优质服务，才能赢得口碑和市场。
为此，各热水器企业一方面加强管理、完善制度，让服务更规范、更有序；另一方面，则积极利用互联网工具，让服务更便捷、更高效。笔者登陆各品牌官网发现，“服务支持”的内容页面相比以往得到了更为丰富和详尽的扩充，从服务政策、服务流程、收费标准，到常见问题、服务网点等，官网上都提供了公开、透明的查询通道。另外，用户除了拨打400服务热线，还可通过官网或微信公众号，进行预约安装、在线报修，不再有服务无门的困扰。欢迎光临林内热水器售后服务网http://www.rinnaicn.com/
上一条：采暖炉的安装步骤和要求
